一段時(shí)間以來(lái)，很多經(jīng)理人的困惑差不多集中在客人的投訴問(wèn)題上。究其原因，原來(lái)是因?yàn)榉��?wù)員的服務(wù)不到位，因而遭到顧客的紛紛投訴。為了能夠給酒店管理者提供切實(shí)有效的幫助，我在此特別推出幾個(gè)經(jīng)典服務(wù)案例，也許你可以從中學(xué)習(xí)到一定的服務(wù)技巧。

　　餐飲服務(wù)案例分析:

　　第一、案例選自餐飲服務(wù)過(guò)程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性;

　　第二、案例的分析與疑難問(wèn)題的處理，經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明是行之有效的，具有實(shí)用性;

　　第三、案例問(wèn)題的分析處理中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

　　案例一：一碗豆面引出的話題

　　一天，有10位客人來(lái)到餐廳就餐，在進(jìn)餐即將進(jìn)入尾聲時(shí)，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。服務(wù)員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎?這頓飯對(duì)我來(lái)說(shuō)是很重要的。”服務(wù)員連忙解釋說(shuō)：“先生，我們都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來(lái)不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎?”客人說(shuō)：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失!”

　　此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對(duì)今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說(shuō)：“服務(wù)態(tài)度沒問(wèn)題，不過(guò)我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。”