要適當(dāng)向第一線服務(wù)人員授權(quán)。第一線人員面對(duì)面為客人服務(wù)，隨時(shí)都會(huì)有各種各樣的事情發(fā)生。適當(dāng)授權(quán)，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時(shí)處理客人的投訴，將客人欲產(chǎn)生的不滿，扼殺在“搖籃”之中，甚至變“危”為“機(jī)”。否則，一線人員遇事要左請(qǐng)示、右匯報(bào)，會(huì)延誤解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)閱?wèn)題發(fā)生后，時(shí)間越長(zhǎng)，顧客的情緒就越差，解決問(wèn)題的難度也就越大。

　　此外，適當(dāng)授權(quán)，對(duì)一線人員的服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，也會(huì)有很大的促進(jìn)作用。

　　案例四：打包盒快過(guò)年了，上海一家四星級(jí)酒店的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授 20多年未見(jiàn)的老同學(xué)，剛從美國(guó)回來(lái)探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點(diǎn)了七八道菜，兩道點(diǎn)心，外加四小碟冷菜和三聽(tīng)飲料。

　　由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個(gè)人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個(gè)菜沒(méi)怎么動(dòng)，李教授覺(jué)得不免有點(diǎn)惋惜。

　　負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過(guò)程中，她對(duì)這幾位客人服務(wù)得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見(jiàn)3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好賬單，隨時(shí)聽(tīng)候招呼。果然，李教授向她招手了。

　　賬很快便結(jié)清，當(dāng)小張轉(zhuǎn)身送來(lái)發(fā)票和找回的零錢時(shí)，她手里多了幾個(gè)很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：”剩下這些菜多可惜,請(qǐng)問(wèn)是否需要打包?”