整合基本價(jià)值鏈提高顧客凈享受價(jià)值

　　為顧客創(chuàng)造價(jià)值，或者比競爭對手更高的價(jià)值是需要付出更多的成本。成本優(yōu)勢 一直是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要因素之一。降低成本的因素包括：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、學(xué)習(xí)曲 線、協(xié)同作用、地理整合、時(shí)機(jī)選擇等。美國哈佛大學(xué)教授邁克爾·波特(1997 )提出了“基本價(jià)值鏈”并使用其來考察企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的各種活動。其中，創(chuàng)造 成本優(yōu)勢就是將成本分?jǐn)偟絻r(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)(即：基本活動的內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作 業(yè)、外部后勤、市場銷售及服務(wù)活動，輔助活動的采購、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)與 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施)，分析每項(xiàng)成本的驅(qū)動因素，做出降低成本的決策。

　　然而，波特提出的基本價(jià)值鏈更多地適用于生產(chǎn)有形的標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)品的企業(yè)。餐 飲服務(wù)是一種過程，其服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)運(yùn)營、營銷、服務(wù)員工與支持性服務(wù)常常是集 成在一起，我們需要整合波特基本價(jià)值鏈提高顧客凈享受價(jià)值。首先運(yùn)營在大多數(shù)餐 飲服務(wù)中都是核心職能，正是運(yùn)營職能使服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)統(tǒng)一，其中，完整 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)由“環(huán)境”、“產(chǎn)品”、“顯性服務(wù)”和“隱性服務(wù)”等四要素組成; 對于服務(wù)提供系統(tǒng)，可靈活運(yùn)用“工業(yè)化”、“顧客化”方法以及將二者的特點(diǎn)有機(jī) 結(jié)合和匹配以同時(shí)實(shí)現(xiàn)顧客化服務(wù)和高效率運(yùn)營的目標(biāo)。比如，對一些餐飲企業(yè)來說， 在前臺，要充分考慮顧客的個(gè)性化需求和感受，以取得更高的顧客滿意度和忠誠度。 而在后臺，則以“工業(yè)化”方法重視服務(wù)流程的規(guī)范化和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，以減少服務(wù) 過程中的不確定性提高生產(chǎn)效率。餐飲服務(wù)要倡導(dǎo)營銷與運(yùn)營集成的觀念。通常傳統(tǒng) 的營銷部門無法作為一個(gè)服務(wù)提供者對整個(gè)營銷過程負(fù)責(zé)。傳統(tǒng)的營銷人員不能在恰 當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與恰當(dāng)?shù)念櫩徒涣�。對餐飲服�?wù)來說，必須實(shí)現(xiàn)全員性營銷， 實(shí)現(xiàn)營銷與運(yùn)營集成管理。因?yàn)�，任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤都將大大降低顧客滿意 度。就餐飲服務(wù)的特殊性而言，企業(yè)競爭的優(yōu)勢首先在于對服務(wù)過程中一系列的關(guān)鍵 時(shí)刻進(jìn)行持續(xù)的管理，在于培育全體員工具有一種充滿關(guān)愛人的高雅的舞臺藝術(shù)表演 家的服務(wù)精神。面對面為顧客提供服務(wù)的服務(wù)人員如果某天情緒不好、導(dǎo)致工作不專 心或者服務(wù)態(tài)度不好，這些問題馬上就會被顧客感受到，引起顧客的不滿。“沒有滿 意的員工，就沒有滿意的顧客”。而滿意的員工離不開企業(yè)的合適的人力資源管理方 式和政策。要對餐飲酒店的人員進(jìn)行有效授權(quán)管理，要重視服務(wù)情景中的員工服務(wù)行 為的培訓(xùn)。