運用體驗經(jīng)濟原理提高顧客體驗價值

　　對于任何經(jīng)濟時代或者不同經(jīng)濟狀況的任何消費者而言，最好的莫過于產(chǎn)品和服 務留給消費者一種難忘的個性體驗。總的來看，餐飲業(yè)整體上屬于創(chuàng)造顧客愉悅體驗 的經(jīng)濟。體驗經(jīng)濟本質(zhì)上是滿足個人心靈與情感需要的一種活動，它的價值是“當一 個人達到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產(chǎn)生的美好感 覺”。體驗經(jīng)濟創(chuàng)造價值的特點是：像迪斯尼樂園那樣，以設施、設備與環(huán)境為道具 和舞臺，以員工的接待、服務與娛樂活動的介紹及表演為節(jié)目，使顧客融入其中，充 滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗。

　　一個餐飲酒店，無論水平、檔次高低，贏得顧客信任的有效方法就是盡可能定制 你的產(chǎn)品和服務，表明你對消費者的重視，這是為“我”設計展示的。公司必須時刻 努力，每一次都給顧客以驚喜——有時我們需要的只是在每一個服務過程中給顧客小 小的驚喜，從而保持顧客始終處于被“刺激”的狀態(tài)。它需要我們從總體上(比如產(chǎn) 品質(zhì)量、服務水平、人員素質(zhì)、品牌商譽、顧客感知等方面)協(xié)調(diào)利用資源，實現(xiàn)顧 客可接受的體驗價值和企業(yè)創(chuàng)造利潤的雙贏。

　　在具體運用體驗經(jīng)濟原理提高顧客體驗價值時必須注意：要確認顧客真正想要什 么，將自己的產(chǎn)品特色和工作方式與特定顧客群(如實惠型、中間型、品位型、體驗 型等)進行匹配，保證餐館的概念和菜單設計能代表當前的流行口味和市場定位。服 務從本質(zhì)上講是無形的，如果在服務過程中能給顧客提前展示或留下一些有形的提示 物，會降低顧客的風險感覺，使顧客“安心”消費，也會在顧客心目中樹立企業(yè)形象。 特別是在開發(fā)新的服務的過程中，需要在營銷上加大投入，需要將無形的服務通過有 形的展示給顧客以“吸引”人們進行“體驗”這一新概念。關注全過程服務交鋒。一 方面，由于服務的不確定性，一個服務組織只能利用很少的機會給顧客留下好印象。 因而把握服務交鋒的短暫時刻就變得重要。另一方面，服務交鋒是體驗前、體驗中、 體驗后全過程性的，每一環(huán)節(jié)都決定體驗質(zhì)量。這一體驗質(zhì)量的決定需要服務提供系 統(tǒng)、有形展示、顧客、服務員工以及服務組織等多種要素互動統(tǒng)一。我們還要經(jīng)常變 化設施，重新定義活動的主題，加入新的體驗因素，把顧客融入具有吸引力的主題中， 互動參與;要以正面線索塑造印象，消除負面線索，以藝術家的視角組合各種因素吸 引消費者的五官感覺(視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺)，以獲得非常體驗。找出影 響服務質(zhì)量差異因素，進行缺陷管理，實現(xiàn)服務承諾，鼓勵顧客抱怨，讓顧客滿意。 缺陷管理起源于全面質(zhì)量管理，它是一個致力于在顧客離開前留住顧客的系統(tǒng)工程， 包括分析顧客離開的原因、運用這些信息持續(xù)改進服務提供系統(tǒng)，減少未來的缺陷。 通過提供服務承諾，可以留住顧客和鞏固市場份額，還可以促使公司改進服務質(zhì)量。 盡管公司竭盡為顧客提供服務，但服務失敗不可避免。比如員工服務態(tài)度不好、環(huán)境 衛(wèi)生出現(xiàn)問題、等待服務時間過長等都可能成為顧客不滿意的原因。對企業(yè)來說，要 采取具體措施，鼓勵顧客抱怨，快速反應，進行服務補救。同時，要關注客戶關系管 理，獲取客戶的個人偏好信息，實現(xiàn)顧客和企業(yè)的認知互動，以減少服務失誤率，增 強顧客體驗性。